Livro de reclamações eletrónico
15 de Maio de 2019

O Livro de Reclamações Online foi criado no âmbito do programa “SIMPLEX+2016”, como uma medida de simplificação administrativa, e envolve a Direção Geral do Consumidor e as entidades reguladoras dos diferentes setores.

Numa primeira fase, desde 1 de junho de 2017, destinava-se apenas a questões relacionadas com os serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).

A partir de 1 de julho de 2018 passa a ser obrigatório também para outras áreas económicas, sendo que devido à diversidade e heterogeneidade de sectores económicos existentes, este alargamento irá ser realizado de forma faseada, até ao dia 30 de junho de 2019.

Abaixo criamos um espaço de perguntas frequentes relativamente a este tema.

O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem?

O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt .

Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações Eletrónico?

Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.

Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? 

O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Sou obrigado a ter um sítio da internet para fazer esta divulgação?

O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.

Tenho um sítio na Internet. Posso também ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?

O prestador de serviços/fornecedor de bens pode ter canais próprios de reclamação devendo estes ter um aspeto distinto, e não confundível com o livro de reclamações eletrónico.

O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?

O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.

Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.

Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?

O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.

Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

Quanto estará disponível o livro de reclamações eletrónico para a generalidade dos setores?

A partir de 1 de julho de 2018, obrigatoriedade vai ser alargada a outros setores económicos:

- Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE

Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019. 

- Operadores económicos que exerçam atividades reguladas ou atividades fiscalizadas por outra entidade diferente da ASAE

As atividades e respetivos operadores económicos serão integradas neste projeto, de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva Entidade Reguladora/Entidade Fiscalizadora. 

Haverá, em alternativa, dois modelos de integração para os operadores económicos regulados:

- Um mecanismo automático baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos operadores económicos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações ou  

- Um workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos operadores económicos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios  ou tenham capacidades computacionais mais limitadas ou que simplesmente prefiram esta opção.

Os operadores económicos deverão contactar diretamente o respetivo regulador ou entidade fiscalizadora para mais informações.

Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?
O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos.

Para  mais informações contacte-nos aqui.

Texto elaborado a 15 de Maio de 2019